ПРООН

Доклад Тверской Ирина Владимировны
Директора Центра сертификации систем качества «Интерэкомс» на Конгрессе «Менеджмент успешного бизнеса»

Тема: «Оценка эффективности систем менеджмента качества»

(В докладе показаны результаты исследований эффективности СМК как в мире, так и по предприятиям-участникам Программы развития ООН в России)

Презентация к докладу >>>

В процессе создания, развития системы менеджмента качества (СМК) особенно актуальным становится вопрос оценки ее эффективности. Этот вопрос встает, как минимум, дважды на предприятии. Когда они начинают разработку системы менеджмента качества и приходят к мысли сертифицироваться (а что нам это даст?).  И второй раз этот вопрос встает после того, как система разработана, внедрена и чаще всего уже сертифицирована, так как одно из обязательных требований стандарта ИСО  - это постоянный анализ эффективности системы менеджмента качества со стороны руководства. Здесь уже предприятие хочет знать, а что же оно получило.
Для ответа на вопрос об эффективности СМК было проведено исследование на ряде предприятий, внедривших и сертифицировавших свои СМК. В данном случае работа проводилась в рамках тех организаций, которые участвовали в программе ПРООН, т.е. это-малые инновационные предприятия.
Когда встал вопрос об оценке эффективности, то мы проанализировали  данные об оценке эффективности, публикуемые за рубежом и в нашей стране.
Что дает система менеджмента качества?
Все опросы показывают, что стала лучше взаимосвязь, лучше документация, повысилась оперативность, улучшились процедуры и т.д. На слайде (1) приведена информация по зарубежным данным: повышается имидж предприятия, повышается четкость процедур, сертификат используется в рекламных целях и т.д. Но многие из этих показателей неизмеримы. Вот, например, повышается имидж фирмы, а как доказать, что он повысился? Повышается четкость процедур. А на что это повлияло?
При данной оценке практически невозможно оценить финансовую эффективность СМК, что в первую очередь интересует предприятия.
На слайде 2 можно увидеть, как изменяются экономические показатели  крупных, средних и малых компаний, в которых внедрена система менеджмента качества по ИСО 9001 в сравнении со средней по отрасли (по данным зарубежных специалистов). Практически во всех компаниях, в которых внедрена система менеджмента качества, показатели выше, чем в среднем по отрасли. Однако, с точки зрения многих руководителей наших предприятий это – не совсем убедительно, потому что это «не у нас, а у них». У них другая ситуация, как многие считают, они по-другому живут и показатели у них другие, а у нас неизвестно как получится. Поэтому мы сделали попытку предложить свою систему показателей, исходя из того, что система менеджмента качества – одна из основных частей менеджмента предприятий. Система менеджмента качества нацелена на то, чтобы все процессы организации наиболее эффективно функционировали. А это в свою очередь влияет на более качественное выполнение требований всех заинтересованных сторон. Кто же эти заинтересованные стороны: это, безусловно, владельцы предприятий, это персонал предприятий, потребители, и общество в целом. Нами была предложена система показателей (слайд 3) (в дальнейшем число показателей увеличилось, т.к.  улучшение показателей качества предполагало разные варианты).
Всего фирм, участвовавших в ПРООН и уже сертифицировавших свои системы менеджмента качества как минимум год назад, было 32. Мы разослали 32 анкеты, в которые были включены перечисленные выше вопросы в такой постановке:
- что было у Вас до внедрения систем менеджмента качества, какие показатели?
- и какие показатели стали после внедрения систем менеджмента качества?
Из разосланных 32 анкет мы получили ответ от 20 компаний. (слайд 4).
Эти 20 фирм  приведены на слайде 5.
Среди них есть предприятия телекоммуникационные, пищевой промышленности, фармацевтики, химической промышленности, электронной и т.д. Показатели эффективности мы разместили по частоте ответов сертифицированных предприятий (слайд 6):
Объем выпускаемой продукции (повысился или нет объем продукции или он остался на том же уровне, который был) 90% из 20 отвечают, что объем продукции у них увеличился.
Коэффициент удовлетворенности потребителя (75% отмечают, что выросла удовлетворенность потребителей) Но здесь есть определенный допуск. До этого этой проблемой не занимались. Теперь стали заниматься, и представляют, насколько удовлетворены потребителя.
Число клиентов увеличилось  у 85%.
Расширилась номенклатура продукции у 85%.
Улучшились функциональные технические характеристики выпускаемой продукции и предоставляемых услуг у 80%.
Доходы от реализации продукции возросли у 80% опрошенных. Было 90%, у которых увеличился объем продукции, это не только за счет роста тарифов.
Получение наград и призов. 80% опрошенных получил за этот период времени различные награды и призы, в т.ч. и в области качества, и в области своей профессиональной деятельности.
Возросло число новых контрактов у 75%.
Расширились рынки сбыта, в т.ч. многие предприятия вышли за рубеж, поскольку до этого у них были сложности без наличия сертификатов на систему менеджмента качества.
Были усовершенствованы процессы организации, что привело к совершенствованию деятельности организации. 5% отметили, что за 2 года совершенствование постоянно происходит.
70% опрошенных получили различные лицензии, патенты, которые помогли получить сертификаты на систему менеджмента качества.
У 60% снизились рекламации, различные претензии к качеству выпускаемой продукции или качество обслуживания.
55% смогли выиграть различные тендеры, в т.ч. и зарубежные.
У 45% снизились издержки производства за счет более правильной организации труда и производства.
45% ускорили ввод новых технологий, новой техники
40% получили новые гос. заказы.
40% смогли получить кредиты; 25% отмечают улучшение каких-либо других показателей качества.
15% смогли увеличить гарантийный срок обслуживания своего оборудования.
К другим показателям (это 15%) относятся открытие новых центров, новых филиалов, новых магазинов и т.д.
Эти очень неплохие результаты показывают, что предприятия, внедрившие систему менеджмента качества, так или иначе улучшили свою деятельность и не только в области качества, т.е. здесь работает сама система менеджмента качества.
И в заключение хотелось бы отметить, что для того, чтобы система менеджмента качества была действительно эффективной, она должна работать. Не должно быть так, чтобы разработанные документы лежали сами по себе, а система существовала как бы сама по себе. Система должны быть живой, должны постоянно совершенствоваться и в этом случае можно говорить об ее эффективности.